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维护服务形象 解决实际问题
浏览次数:作者: 陈平来源: 幸运快三官网发布时间:2016-09-08 16:52:31

2016831日“e线民生”中出现一则《水压低应该找谁》的帖子。帖子中写道沙市三湾路胜利村六组十几户居民,由于水压低家家户户的热水器不能正常使用,并且多次向幸运快三计划集团及抄表员反映,但都以热水器产生水垢为由,不予以解决。下午接到客服部转办信息后,朝阳客服维修员王春燕立即与用户取得联系,约好第二天去现场查看。但考虑到最近几天一直以晴热天气为主,气温较高,如不能及时解决用水难的问题,将给胜利村六组的十几户居民带来极大的生活不便。朝阳客服经理陈平得知情况后,立即打电话通知区域抄表员及维修员,晚上上门检查。

晚上七点半钟陈平带领抄表员、维修员前往现场了解实情,到达居民区后,联系上了发贴人佟女士,经现场确认抄表员后,她才说并不认识辖区抄表员,也没有给抄表员打过电话,只是听别人说打过电话了,在“e线民生”上反映的有些情况与事实不符。但水压低确实已经持续一段时间,附近居民急切盼望幸运快三计划集团能够帮助查找原因解决问题。

按照操作规程,维修员先将该区域一块水表进行拆除,检查水表是否有堵塞现象,经检查水表内完好,排除了因水表内堵塞造成压低,紧接着又检查表前压力,只测得压力值为0.1Mpa,比正常压力值低了0.18 Mpa。根据经验,在离该水表50米距离地方再次进行测压,压力值0.28 Mpa,是正常压力值。经过一系列的排查和向居民了解得知,就是该片区域供水压低,初步断定为管道堵塞或是闸阀坏了,经居民指点地方,闸阀井在一条不到1米宽的小巷内,靠墙边码堆着一长条红砖,陈平和王春燕俩人将堆放在闸阀井上面的红砖堆进行了清理转运,但未找到闸阀井,这时已经晚上九点半了,维修人员的工作服已全部湿透。让站在一旁的佟女士,觉得不好意思了,特意买来饮料请大家喝,但工作人员谢绝了,由于天黑、红砖堆放较多,工作量大,又无开挖工具和具体阀井地点,陈平向居民进行了解释,并承诺第二天协调管网管理部门前来解决。佟女士在现场看到我们工作态度后表示,将在”e线民生”上发布我们在现场的服务图片和服务态度,正面宣传我们。

当晚陈平将现场情况向主管葛总进行了汇报,葛总要求:耐心解释,及时解决,为了让佟女士更多了解朝阳客服的服务工作,根据葛总要求我们邀请佟女士加入了“零距离”服务微信群。让她了解朝阳客服工作状态、怎样为用户排忧解难、及时为用户提供服务、树立幸运快三计划集团情奔万家服务理念的工作点滴,也请她今后在微信群里直接反映问题。我们会一如既往的遵循三快原则“快速回复、快速到场、快速处理”,为用户解决实际困难。同时在晚上与管网部彭经理取得联系,请求支援。

第二天下午2点钟,管网部抢修人员冒着酷暑来到现场,在居民指点下,将管道淹埋闸阀井挖开,检查后发现,由于闸阀使用年限较长,丝杆老化严重导致闸板掉落,影响了正常的供水水压和水量。因前天晚上提前做好了排查工作,抢修人员只花了半个小时就更换了新的闸阀丝杆,恢复了正常供水,得到了现场居民一致认可和好评。

在今后的工作中,我们会进一步完善“零距离”服务内容,将用户服务信息做好分派安排和协调,特别是督办信息将进行跟踪、检查和回访,及时解决各类供水服务问题,展示公司优质服务形象。

 

 

 

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